¿Es rentable una Atención al Cliente de Calidad? Intuitivamente la respuesta es afirmativa. También lo es desde la lógica de la calidad de servicio, definida en términos de la adición de valor al producto o servicio principal.

Este valor agregado consiste en añadir prestaciones secundarias (como la asistencia posventa, o un periodo de prueba del producto) y mejorar el modo de entrega de la prestación; por ejemplo, a través de una atención al cliente de calidad.

Lo que no podemos negar es que la calidad de servicio es un potente elemento de diferenciación. Pero, a pesar de lo argumentado, prefiero siempre apoyarme en datos. Veamos algunos.

¿Qué dicen las Investigaciones?

Probablemente usted haya escuchado, o leído, que conseguir un cliente nuevo es 6 veces más caro que mantener uno que se tiene. Quizá también esté familiarizado con afirmaciones tales como que un cliente insatisfecho se lo comentará en promedio a 9-15 personas; mientras que, si está satisfecho, solo se lo contará a 6.

Los datos anteriores provienen del estudio encargado por la Oficina de Asuntos del Consumidor de la Casa Blanca, en 1986, a la empresa TARP (Technical Assistance Research Programs).

Más recientemente, otros investigadores han llegado a conclusiones similares. Así, Ron Zemke y John Woods concluyeron que los clientes insatisfechos cuentan los problemas tenidos con la empresa a entre 10 y 20 personas. También encontraron que la mayoría de las personas da gran importancia al trato recibido, siendo más frecuente el abandono del proveedor por esta causa, que por defectos en el producto o servicio en sí.

Y es que los datos son abrumadores. Harvard Business Review publicaba en 2014 un estudio donde mostraba que, en grandes empresas de suscripciones y de servicios de alto contacto con el cliente, quienes tuvieron mejores experiencias gastaban un 140% más que aquellos clientes con experiencias de atención al cliente negativas.

También en 2014 un informe de la consultora Bain & CO indicaba que retener solo el 10% de los clientes genera un aumento del 30% en el valor de la empresa. Y que el 68% de los clientes que la dejan lo hacen por estar descontentos con el trato recibido.

Los datos anteriores son una pequeña muestra. Se puede aportar una ingente cantidad de investigaciones con resultados similares.

Actualizando los Datos sobre Atención al Cliente

La empresa TARP (ahora CX Solutions), ha actualizado (2015) su análisis, con conclusiones parecidas. Identifican tres factores especialmente valorados por los clientes: facilidad de acceso y rapidez de respuesta, resolución de peticiones y problemas en el primer contacto y, cómo no, el trato recibido. En general, esperan recibir una experiencia cálida y amigable. Esto es, una atención de alta calidad.

Y, aunque nos encontramos en una sociedad digital, con más canales disponibles, los clientes aún prefieren el trato personal, cara a cara o telefónico. Siguen contando sus malas experiencias, pero el 85 % lo hace en persona. Y solo el 22% recurre a las redes.

Tras esto, lo intuitivo es ya evidencia.


Nota

Artículo publicado por Clemente Talavera Pleguezuelos en Granada Económica, nº 164, febrero de 2019.

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